Что важно знать о пассажирах с разными возможностями? Обсудили со специалистами Свердловской железной дороги

Во Дворце культуры Железнодорожников прошла конференция по совершенствованию практик взаимодействия с маломобильными пассажирами. Её организовали Свердловская железная дорога и АНО «Белая трость» — и это не первый наш совместный проект. Ещё в 2019 году мы проводили похожий семинар для сотрудников магистрали и с тех пор продолжаем такие встречи.

Фото: Песоцкий Никита Юрьевич

Участниками стали сотрудники, отвечающие на СвЖД за обслуживание пассажиров и организацию перевозок в дальнем и пригородном сообщении (работники вокзалов, билетные кассиры и проводники из Екатеринбурга, Перми, Тюмени и других городов). В центре внимания — повышение качества обслуживания пассажиров с инвалидностью, снижение конфликтных ситуаций, подготовка к работе в сложных случаях и развитие управленческих навыков.

С приветствиями выступили Роман Сафиуллин, начальник техотдела службы пассажирских перевозок СвЖД; Татьяна Любушкина, начальник отдела по делам инвалидов Министерства социальной политики Свердловской области; и Олег Колпащиков, президент АНО «Белая трость».

Программа строилась так, чтобы теория сразу становилась практикой. Каждую тему вели люди с соответствующими нозологиями — это дало возможность услышать рекомендации из первых рук.

«Мы начинаем понимать мысли, требования и чувства маломобильных пассажиров. В обязательном порядке такие мероприятия нужны на практических семинарах для сотрудников, которые занимаются обслуживанием пассажиров, чтобы правильно и качественно преподносить услугу», — рассказала Кандакова Ольга, инструктор по обучению Екатеринбургского участка Свердловской пригородной компании.

Сергей Катаев, незрячий эксперт по компьютерной грамотности, вместе с психологом Светланой Шайхуллиной рассказывали, как правильно предложить помощь человеку с нарушением зрения, не нарушая его личных границ. Ольга Кузнецова, передвигающаяся на коляске из-за рассеянного склероза, активный общественный деятель пациентского сообщества, объясняла, почему важно не делать предположений, а спрашивать пассажира о его потребностях. Татьяна Хижнякова, директор АНО «Лаборатория социальных инноваций», и Денис Трушин, молодой человек с РАС, говорили о том, как помочь человеку с ментальными особенностями. Татьяна Лугвина, слабослышащая руководительница инклюзивных проектов, вместе с Ириной Васильевой, специалистом по коммуникации с людьми с нарушениями слуха, показали, как строить диалог с глухими и слабослышащими пассажирами с помощью языка жестов.

Далее практика — инклюзивные управленческие поединки. Разбирали ситуации, которые реально случаются в поездах: например, как попросить пассажира пересесть, чтобы помочь человеку с инвалидностью. Сотрудники пробовали себя в разных ролях и учились смотреть на ситуацию глазами других участников.

«Каждый день мы работаем с особыми пассажирами. То, что нам сегодня показали, очень пригодится в дальнейшей деятельности, чтобы оказывать необходимое содействие, правильно информировать об услугах и сервисах», — поделилась начальник железнодорожного вокзала Екатеринбург Караева Маргарита.

Подобные встречи помогают сотрудникам лучше понимать клиентов, снижать напряжение в сложных ситуациях и чувствовать себя увереннее. Мы рады, что наша работа с Железной дорогой продолжается!

Благодарим директора ДКЖ Белокриницкую Юлию за возможность провести конференцию в помещении ДКЖ, инженера I категории отдела по работе с органами власти СЖД Дарью Ворвуль за активное участие в подготовке конференции.

2026-06-26 18:07